Um dos grandes desafios profissionais do recursos humanos é justamente o que está no nome: lidar com pessoas. Cada colaborador tem um perfil, uma história, um jeito de trabalhar e nem sempre somente as características boas de cada personalidade se sobressaem no ambiente de trabalho. Já falamos um pouco sobre como trabalhar com pessoas difíceis no trabalho e como redirecionar essa energia para que o trabalho em equipe não seja prejudicado.
Dessa vez, vamos abordar outro tipo de personalidade que você pode encontrar no escritório: a pessoa que cria conflitos. Apesar de parecer uma coisa negativa, o conflito pode ser bom e saudável, nos levando a sermos melhores como pessoas e comunidades. O conflito bom, muitas vezes, é necessário para a evolução das empresas. O perigo, contudo, é quando o conflito se torna maligno, toma tempo, energia e confiança que deveriam estar aplicados em outras atividades.
Amanda Ripley, jornalista investigativa e escritora do livro “High Conflict”, pesquisou por quatro anos o conflito, acompanhando pessoas que estavam presas em conflitos ruins, pessoais e profissionais. Em matéria para Harvard Business Review ela compartilha um pouco das suas descobertas – e como lidar com o conflito antes que ele absorva todas as energias.
O que causa um alto conflito?
Amanda chama de “alto conflito” justamente o tipo de conflito que ganha vida própria e sai do controle, deixando todos os envolvidos em uma situação ruim. Mas o que causa esse tipo de conflito? Segundo a jornalista, um padrão que ela observou em sua pesquisa foi a presença de “empreendedores de conflito”, pessoas que inflamam conflitos para seus próprios fins. Elas podem fazer isso com a intenção de ganhar lucro ou apenas obter atenção ou poder.
Alguns comportamentos tóxicos como envio de e-mails defensivos, começar rumores dentro e fora do escritório ou até mesmo envolver outros colaboradores (normalmente em níveis mais sênior) em questões que poderiam ser resolvidas sem o envolvimento destes. A opção mais segura seria justamente se distanciar destes empreendedores de conflito ou distanciá-los do seu escritório. Contudo, muitas vezes, essa não é uma opção.
Como lidar com empreendedores de conflito?
É importante estar um passo à frente. Portanto, primeiro, identifique quem são os empreendedores de conflito da sua empresa ou equipe. A marca de um empreendedor de conflito tem muito a ver sobre a forma que ele se envolve em conflitos ao longo do tempo, um padrão de comportamento. Eles geralmente são rápidos em acusar, ansioso para validar seus lamentos e articular erros. Normalmente estão envolvidos em rumores (normalmente começando eles). Identificando este perfil, não é prudente ser reativo e tratá-lo de maneira negativa: não sabemos que parte da sua história ou do seu momento tem a ver com esse comportamento. É preciso cultivar compaixão e compreender que todos podemos ser um empreendedor de conflitos em algum momento de nossas carreiras.
Depois de feita a identificação, passe mais tempo com esse colaborador. Pratique o Employee Listening e tente entender o que gera esse comportamento. É importante criar (ou recriar) uma conexão desse colaborador com os valores da empresa, demonstrando como ele pode ajudar e ter seu papel na empresa sem os comportamentos nocivos.
A partir dessa reconexão, é importante redirecionar a energia desse colaborador, para que não volte a ser gasta em conflitos desnecessários. Direcione o trabalho e energia desse colaborador com esse perfil para algo produtivo com o qual ele se importe. O coaching profissional pode ser uma boa opção para esse colaborador, pensando no futuro e não no presente.
Construa grades de proteção
Segundo Amanda Ripley, a melhor defesa é cultivar uma cultura de bom conflito – onde perguntas são feitas, discordar é importante e todos precisam ter comportamentos esperados para o ambiente de trabalho. A partir da sua pesquisa, ela identificou boas práticas de conflito que observou em diferentes organizações:
- Se você tiver um problema, vá primeiro até a pessoa com quem você tem o problema (a menos que seja um caso de comportamento ilegal, abusivo ou perigoso). Faça isso pessoalmente ou por telefone, nunca por meio de qualquer forma de comunicação por escrito.
- Traga uma solução proposta com você.
- Faça muitas perguntas, com genuína curiosidade, em qualquer desentendimento.
- Reflita sobre o que você ouviu e verifique se você entendeu direito, mesmo que continue a discordar.
- Pare de usar o Slack e outras ferramentas que podem gerar conflitos prejudiciais (ou, se isso for impensável para o seu fluxo de trabalho, chegue a um consenso sobre como você usará essas ferramentas com integridade).
- Encontre um mediador de confiança que possa facilitar conversas mais difíceis quando necessário.
- Recompense e demonstre bom comportamento de conflito, publicamente e com frequência. Conte histórias verdadeiras sobre isso ao integrar novos funcionários – especialmente histórias sobre funcionários juniores que fizeram perguntas difíceis aos supervisores sem caluniá-los (ou ser difamados).
- Procure problemas, não pessoas.
- Não se envolva em fofocas de backchannel ou ataques anônimos.
- Acumule pelo menos três pontos positivos para cada negativo. Faça isso pessoalmente sempre que possível.
O objetivo não é ter nenhum conflito, e sim cultivar bons conflitos. Seus colaboradores estão sendo ouvidos na sua empresa? Entre em contato com a Appus e saiba como podemos ajudá-lo na sua estratégia de Employee Listening.
* Texto produzido por Letícia Dallegrave, mestra em Comunicação Social e Publicitária.
